Découvrez l’intégralité du podcast et de la vidéo sur la gestion d’un conflit en entreprise.

En entreprise, il n’est pas rare de devoir gérer des conflits perturbateurs et qui apportent des énergies chargées d’émotions négatives telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Opposé à la confrontation, la gestion d’un conflit est un réel enjeu pour le Dirigeant mais également pour les équipes.

Quelle est la différence entre le conflit et la confrontation ?

Personnellement, je trouve qu’il y en a un qui est pour moi très positif et l’autre qui est souvent une des choses un peu compliquée à gérer pour certaines personnes.

La confrontation, pour moi, c’est une partie motrice dans l’entreprise. C’est opposer deux idées et en faire quelque chose. C’est avoir cette capacité, non pas de débattre en contrariété, mais débattre sur des confrontations, des idées différentes, pour faire émerger autre chose. On a un petit peu l’impression que c’est comme un conflit, mais ce n’est pas le cas. Ce sont des personnes qui sont équilibrées et qui ont la capacité d’exposer leurs idées et d’accueillir une idée opposée, une idée différente. L’avantage de la confrontation, c’est que c’est un peu le nouveau mode d’ouverture à l’interaction. Il y aura de l’écoute et on aura pu exposer notre idée à la personne en face de nous.

Concernant le conflit, je pense que nous avons tous une définition propre du conflit. J’aurai des difficultés à donner la largeur de cette notion quelque part.  Le conflit part d’une petite accroche quotidienne jusqu’à des conflits de rupture entre un salarié et un dirigeant. C’est bien souvent une accumulation d’incompréhensions et beaucoup de frustration. Le conflit est associé à beaucoup de sentiments qui finalement amènent souvent beaucoup d’anxiété, de stress, pas forcément toujours positifs, même si le stress est moteur également.

Le conflit, c’est quand même quelque chose qui, souvent, part de deux oppositions, deux idées qui restent figées au départ.

Comment faire taire son ego/son bavardage mental dans la gestion d’un conflit ?

Dans l’idéal, du moins à petite mesure, chaque personne devrait avoir fait un travail préliminaire sur elle. Que ces dernières ont la capacité soit d’écoute, soit une capacité de dire que ce n’est pas le moment, pas l’énergie pour avancer sur ce conflit et de le reporter. Je pense que nous ne sommes pas tout le temps en accueil.

Si on est face à deux personnes qui ne sont pas dans l’accueil, la fuite n’est pas non plus négative. La fuite est un terme qui apparaît comme négatif mais cela peut être tout simplement une fuite qui veut dire « je prends du recul », on n’est pas en énergie pour affronter le conflit.

Dans le cas contraire, ce qui va se passer si on est dans une bataille d’egos, c’est qu’il y en a un qui va baisser un peu la garde, qui va se retrouver dans le silence et qui subira la situation.

Si ces deux personnes sont vraiment adultes et beaucoup plus équilibrées, elles vont se rendent compte que leur ego n’amènera à rien. Soit elles partiront sur autre chose en essayant d’apaiser la situation, soit elles se diront que l’énergie n’est pas présente de suite pour la gestion du conflit.

Qu’est-ce que la médiation ?

Je pense que s’il y a respect avec la médiation, je pense que c’est possible. La médiation est un jaugeur d’egos. La médiation équivaut un petit peu à la CNV (Communication non violente). C’est d’abord cette capacité à ne pas toujours apparaître sur un jugement un peu brutal, un jugement non écoutable de l’autre. Je pense qu’indéniablement, la médiation permet d’avoir un regard neutre. Ce regard neutre, pour quelqu’un qui n’a pas vraiment subi le conflit initial, est quand même quelque chose de tout à fait bienveillant. Si cette médiation est acceptée des deux côtés, ça peut être très positif.

La médiation, c’est quelque chose qui permet de revenir à soi, de se rendre compte qu’il y a une tierce personne qui n’a pas lieu de prendre parti, de montrer qu »il y a des interprétations ne sont pas totalement écoutées de la même manière par l’autre personne. Ça permet aussi de quelque part d’être un décodeur de la souffrance de chacun, un décodeur de la situation.

Comment repositionner les besoins de chacun dans un conflit en entreprise ?

On fait souvent le lien entre les besoins personnels et les besoins de l’entreprise, comme le besoin de reconnaissance quelque part.

Je pense que le besoin en entreprise, c’est d’être capable de se dire que nos besoins personnels doivent se réadapter. Cela peut être un besoin d’apprentissage ou un besoin de se retrouver pour pouvoir travailler plus efficacement. Cela peut être un besoin d’interaction avec ses collègues pour des retours d’expérience, de compréhension des blocages et, quelque part, que la personne ne soit pas seule à échantillonner certains problèmes. Cel peut être le besoin d’innover dans ses pratiques, etc.

Les besoins vitaux en entreprise équivalent un peu aux valeurs. Si on associe les valeurs de l’entreprise avec nos valeurs personnelles et qu’on se rend compte qu’elles sont complètement antinomiques, il y a peu de chances que cela fonctionne. Il est essentiel de poser ses besoins. Il est possible de faire des concessions mais si à un moment donné, on se rend compte que les besoins fondamentaux ne correspondent pas à ceux de l’entreprise, il faut en discuter ouvertement et écouter.

Dans la confrontation ou un conflit, est-ce possible de créer de nouveaux schémas internes?

Il est d’abord important de dissocier conflit et  confrontation. Si la personne est dans l’écoute, si la personne est ouverte, il est possible de créer de nouveaux schémas internes. Je pense que de toute manière, nous ne sommes pas tous à un niveau d’influence. Les schémas internes peuvent être modifiés. Par exemple, si on dit à un enfant qu’il n’est pas bon en physique-chimie, il va y croire et ancrer cette information dans son inconscient. Aussi, dans un conflit, si quelqu’un lui dit par colère qu’il est nul, il va forcément changer son schéma de pensée par rapport à l’autre. Il va créer un miroir de soi.

Toute l’importance, c’est de savoir prendre du recul dans ce schéma. La capacité de modifier sa perception se fait également à travers les conflits. L’état dont on ressort n’est pas perpétuel : il peut être choisi et changé.

Et pour conclure ?

Prenons l’exemple d’un brainstorming en entreprise, on confronte tellement d’idées différentes. Ce sont  plutôt généralement des interactions positives de créativité. La confrontation est très intéressante car on arrive, avec des idées divergents parfois, à créer quelque chose. On termine sur une belle énergie, une belle synergie.